Social Media si Importanța Acesteia Pentru Consiliul Director. Potrivit unui raport al “We Are Social and Hootsuite”, 80% dintre utilizatorii de Internet din întreaga lume folosesc rețelele de socializare iar utilizatorii interacționează direct cu mărcile prin intermediul acestora, in mod current. Angajatii, de asemenea, folosesc rețelele sociale – pentru a avea acces la informații ce au legatura cu jobul lor, pentru a cunoaşte nevoile clienților dar si pentru a-şi gasi urmatorul loc de munca. Marcile au raspuns acestor tendințe investind resurse în platforme, aplicații de mesagerie, rețele private pentru clienţi, recrutare și chiar oportunitați de afaceri.
Utilizarea rețelelor sociale creeaza legaturi mai bune cu clienții și le permite angajaților sa cunoasca nevoile consumatorilor. Aceasta legatura poate duce, de asemenea, la creșterea reputației dar si a riscurilor cibernetice și financiare. Prin urmare, este important ca membrii consiliului să fie familiarizați cu acest domeniu, cu tendințele media și sa dețina cunoștințe despre beneficiile și riscurile utilizarii rețelelor de socializare.
Tendințele pe care trebuie să le cunoaștem
Pe măsură ce consumatorii au devenit utilizatori mai sofisticați ai rețelelor sociale, brandurile au investit în crearea de experiențe noi pentru clienti. Videoclipurile create pe platforme ca Instagram și Snapchat care dispar după 24 de ore, atrag tot mai multi utilizatori. Aplicațiile permit consumatorilor să “probeze” virtual imbrăcămintea sau cosmeticile, înainte de a face o achiziție pe site-ul web al mărcii. Clienții cred, de asemenea, că rețelele de socializare cresc responsabilitatea brandurilor, aceștia așteptandu-se la o gestionare a serviciilor pentru clienți si pe platformele de socializare. Pe măsură ce tot mai mulți consumatori se adresează rețelelor de socializare pentru probleme privind relațiile cu clientii, tot mai multe mărci răspund prin gestionarea volumului de răspunsuri cu ajutorul noilor tehnologii.
Instrumentele de monitorizare mai sofisticate utilizează inteligența artificiala (AI) pentru prioritizarea mesajului, atribuindu-le soluțiile corespunzatoare. Inteligența artificiala se regasește in casuţa de chat, prin care se genereaza programe care converseaza cu consumatorii. Casuța de chat ajuta consumatorii să selecteze produse, să răspundă la întrebările de bază și să ofere minimul din experiența relațiilor cu clienții.Timpul de așteptare este mai mic pentru soluționarea problemelor simple, iar angajații acorda mai mult timp pentru gestionarea problemelor dificile si totodata sunt optimizate costurile prin reducerea cheltuielilor pe care le-ar implica intalnirile directe cu clienții.
Riscul potențial pentru branduri
* Pașii greșiti in vizorul public. O postare făcută pe canalul unei mărci care este considerată a fi ofensatoare sau comentariul unui client despre un produs sau serviciu, poate să se se amplifice rapid. Reacția este rapidă și poate fi preluată de către mass-media, ceea ce ar putea duce la deteriorarea mărcii și reputației, controlul reglementărilor și pierderi financiare. Explicarea politicilor platformelor de socializare angajaților – inclusiv a C-Suite – și monitorizarea politicilor de distribuire sunt esențiale. De asemenea, importanta este si implementarea unor procese de revizuire adecvate înainte de publicarea conținutului acestora.
* Lipsa de politețe și inexactitatea. Cyberbullying-ul și hărțuirea, conținutul jignitor, profilurile false și informațiile inexacte sau false pot transforma platformele sociale într-un mediu toxic. Multe platforme lucreaza la anularea acestora dar companiile ar trebui sa cantărească riscul de a se angaja in conversatii.
* Securitatea și disponibilitatea datelor. Pe măsură ce consumatorii se așteaptă la anonimitate si îşi ajustează setările de confidențialitate și îşi restricționează accesul la profil, investițiile brandurilor in platformele sociale și in relațiile cu clienții pot fi în pericol. Există, de asemenea, discuții despre o reglementare guvernamentală mai cuprinzatoare pentru rețelele de socializare, care ar putea face canalele de socializare utilizate de companii pentru interacțiunile de marketing și de servicii pentru clienți, mai costisitoare.
Platformele de socializare vor continua să evolueze, iar companiile trebuie să răspundă strategic pentru a profita de oportunități, pentru a gestiona complexitatea și pentru a diminua riscurile. Directorii ar trebui să țină cont de modul în care companiile folosesc platformele sociale și inteligența artificială pentru a interacționa cu clienții, angajații (atât actuali, cât și cei potențiali) și să înțeleagă pe deplin ce procese există, pentru a atenua și a intămpina riscurile.
Sursa Imagini: https://personaladviser.files.wordpress.com/2016/11/social-media.jpg
